Basis implementatie Mijn Kantoor app

Aanpak

4 contexten

Belangrijk om te realiseren is dat het werken vanuit de cloud in algemene zin en het werken vanuit een CRM platform de nodige consequenties heeft in de dagelijkse gang van zaken en de werkwijzen van een Kantoor. In de bestaande werkwijze is informatie en data veelal gefragmenteerd en versnipperd over meerdere applicaties. De data staat veelal direct onder regie van individuele medewerkers in de vorm van mailboxen, outlook taken en persoonlijke agenda’s. De werkprocessen zijn niet gestandaardiseerd dan wel geautomatiseerd en inzicht en overzicht met betrekking tot de clientprocessen is niet integraal dan wel centraal beschikbaar. Met de komst van Mijn Kantoor (hierna MKA) wijzigen deze principes.

• Informatie in de vorm van communicatie (gesprekken), dossier, taken en werkprocessen zijn centraal vanuit het CRM voor alle teamleden beschikbaar. Dit geeft inzicht en overzicht in de bediening van de client, de voortgang, de zaken die spelen en iedereen kan vanuit die informatie clientgericht te werk gaan.
• Werkprocessen kunnen worden gestandaardiseerd en nagenoeg geheel geautomatiseerd op het gebied van de te nemen stappen, de uitvoering van taken per fase (compliance), de communicatie (gesprekken namens een kantoormedewerker in relatie tot een client contact), (client) taken en uit te vragen documenten.
• In integratie met derden applicaties kan gemak worden gecreëerd, door data (aangiften, client data) automatisch in een werkproces te betrekken of data in een applicatie centraal vanuit Mijn Kantoor te muteren.

Deze zaken hebben een grote invloed op het clientgericht acteren van medewerkers. Ze worden geholpen met inzicht in het clientprofiel (kenmerken), zien binnen het team van elkaar welke zaken spelen, welke taken actief zijn en welke processen (dienstverlening) voortgang heeft en welke niet. Vanuit deze informatie kan een client proactief tegemoet worden getreden en kan het kantoor in de lead komen in relatie tot haar dienstverlening.

Vanuit de implementatie onderkennen we vier contexten rondom deze verandering, die vervolgens tijdens de implementatie aandacht krijgen in de vorm van een gestandaardiseerd implementatieproces met daaraan gekoppelde implementatie taken. Dit proces is inmiddels verrijkt met de ervaringen rondom implementatie van meer dan vijftig accountantskantoren.

We kiezen voor een implementatie aanpak waarbij eerst de contexten 1 en 2 worden geïmplementeerd in de vorm van een basis implementatie. Vervolgens – nadat de kennis rondom het platform is gegroeid – starten we met de implementatie van context 3 en vervolgens context 4. Dit doen we omdat vanuit de basiskennis van het dagelijkse gebruik van het Platform een kantoor veel beter in staat is om hun processen te vertalen naar de workflow automatisering. De cake wordt derhalve gegeten in de vorm van vier behapbare “koekjes” in plaats van de gehele cake ineens voor te schotelen.

Algemene werkwijze

We kiezen voor een gefaseerde aanpak van de basisimplementatie. Daarbij gebruiken wij het MKA platform om cliënten te onboarden. De client kan via het dashboard meekijken naar de fasering en voortgang. Door het gebruik van MKA kan de client zelf de werking van het platform ervaren en verkrijgt vanuit een onboardingsgesprek (bericht) automatisch berichten en taken. Deze taken staan in relatie tot dit document en onze functionele implementatie handleiding, dat instructie, toelichting en houvast biedt.

De client is in de lead. Dit betekent dat de client per fase altijd inzicht heeft in de taken die hij/zij op dat moment heeft. We vragen de client daarbij altijd een projectleider te benoemen die de verantwoordelijkheid draagt om namens de client de taken op zich te nemen en intern zaken te delegeren.

De ureninzet van een projectleider begroten wij voor een kantoor met 25 medewerkers op circa 24 uur. De doorlooptijd in dagen is afhankelijk van de snelheid van de te maken keuzes en de beschikbaarheid /kwaliteit van de CRM data van het kantoor. MKA geeft support en begeleiding op de onboarding op basis van het proces en het onboardingsgesprek. Er zijn altijd medewerkers online die vragen kunnen beantwoorden. Wij zijn er trots op dat ons platform consultancy vrij kan worden ingericht.

Workflow Basis implementatie 

Door MKA wordt een workflow onboarding gestart. Van daaruit start een gesprek met de cliënt. Aan dit gesprek kan vanuit Mijn Kantoor expertise worden toegevoegd. Daarnaast kunnen een of meerdere cliënten contacten worden toegevoegd die een rol in de implementatie hebben, waaronder uiteraard de cliënt projectleider die in de lead is.

Het proces kent de volgende stappen:

Fase 1: Domein creatie en documentatie doornemen

Output: Mijn Kantoor creëert een cliënt domein waartoe je toegang krijgt. Dit domein bevat in de basis veel templates om gebruik van te maken waaronder labels, auto teksten en workflow templates. Cliënt benoemt een projectleider en geeft door wie dat is. Daarnaast neemt de cliënt de documentatie rondom de basis implementatie en de functionele implementatie handleiding door.

De functionele implementatie handleiding vind je hier: https://docs.google.com/document/d/1q48trd3xGdC6bwCvv1uWR20n6Fq5qqUbKXvhHNxUZZs/edit?usp=sharing

Fase 2: Inrichten CRM en Dossier

Output: Het kantoor heeft keuzes gemaakt met betrekking tot het implementeren van het CRM en op basis daarvan een import lijst of synchronisatie lijst opgesteld. Deze lijst wordt in Fase 3 door MKA geïmporteerd, dan wel de integratie wordt gelegd. Tevens worden in deze fase keuzes gemaakt met betrekking tot de dossierstructuur voor de kantoormedewerkers en de cliënten (autorisatie).

Het tempo van het compleet maken van het cliënt CRM (client velden) is een keuze die vooraf wordt gemaakt. Deze keuze hangt vaak af van het tempo waarin de CRM data compleet kan worden aangeleverd. Het minimum niveau aan CRM data bestaat uit de cliënt namen, de contacten en een uniek emailadres per gebruiker. Er is een optie tot het ineens inlezen van zoveel mogelijk data maar er is ook een mogelijkheid het CRM na inlezen van het minimum geleidelijk door relatiebeheerders te laten vullen;

Om te kunnen werken met Mijn Kantoor dien je tenminste de volgende drie basis gebieden in te richten:

1. Je cliënten en contacten moeten aanwezig zijn in het CRM, waarbij de contacten een uniek e mailadres hebben en gekoppeld zijn aan een of meerdere cliënten. Een contact is een persoon en zijn of haar gebruikersnaam is het unieke e mailadres. De persoon heeft toegang tot een of meerdere dossiers op basis van de cliënten waaraan de persoon gekoppeld is. Lees meer: Implementatie handleiding Mijn Kantoor

2. De dossierstructuur binnen de applicatie is uniek en gestandaardiseerd voor teamleden en cliënten. Voordat je begint richt je deze mappen eenmalig in en je bepaalt per map of je client toegang heeft tot de daarin opgenomen bestanden. Lees meer: Implementatie handleiding Mijn Kantoor

3. De teamleden (medewerkers) van het kantoor zijn opgevoerd in de applicatie. Deze teamleden hebben toegang tot een of meerdere cliënten op basis van hun rol(len) bij de cliënt. Deze rollen kunnen kantoor specifiek worden ingesteld en je zorgt ervoor dat per cliënt het juiste team is ingesteld. Lees meer: Implementatie handleiding Mijn Kantoor

Fase 3: Import en controle CRM en Dossier

Output: Het CRM is geïmporteerd (actief). Clienten zijn opgevoerd en gekoppeld aan een of meerdere contacten. Het dossier is actief. CRM en dossier zijn door MKA gecontroleerd en klaar voor gebruik.

In relatie tot deze fase verrichten wij de volgende werkzaamheden:

1. Wij controleren het CRM en zullen zo nodig het CRM importeren op basis van een aangeleverd importbestand. Om je op de hoogte te houden van de voortgang geven we daartoe een taak aan een onboarding medewerker.

2. Wij controleren de invoer van teamleden en de dossierstructuur.

Na import/controle komen we bij je terug voor de volgende stap: Het uitnodigen van teamleden en het proefdraaien op de cliëntdossiers.

Fase 4: Inrichten van teams en instructie van medewerkers

Output: Medewerkers begrijpen de implicaties van het in de basis werken met Mijn Kantoor en zijn daarin meegenomen vanuit de Visie van het Kantoor. Ze begrijpen de basis rondom het CRM, de taken, de berichten en het kunnen werken met gesprekken, taken, telefoongesprekken en het dossier.

In de basis kan je kantoor nu het platform gebruiken om ermee aan de slag te gaan. Dit betekent dat er in de praktijk het nodige gaat veranderen. Het is belangrijk dat de projectleider / directie nu de rol op zich neemt om de medewerkers mee te nemen in de visie. Hierbij willen we je graag ondersteunen met communicatiemateriaal wat je daarbij kunt gebruiken. Je vindt dit op: https://mijnkantoor.nl/help-je-klant-op-weg/

Het platform heeft ten doel klantgerichtheid als basis te nemen in al het handelen van je kantoor. Door te werken vanuit een CRM, klantprofielen te creëren op basis van labels, communicatie transparant en persoonlijk te maken en je cliënt online inzicht te geven in je dienstverlening, je dossier en je werkprocessen kun je sterk onderscheidend zijn en de klanttevredenheid significant verhogen. Voeg je daaraan werk procesautomatisering toe, dan is de compliance in relatie tot wet- en regelgeving impliciet vanuit je CRM geregeld en neemt de efficiency toe.

De belangrijkste wijzingen in je kantoororganisatie als gevolg van het gebruik van een platform zijn de volgende:

1. Communicatie is transparant. Teamleden hebben onderling inzicht in alles wat er zich rondom de cliënt afspeelt;

2. Het dossier en de taken is impliciet en gekoppeld aan het CRM en de werkprocessen. Iedereen kan dus zien wat zijn of haar taken en die van anderen zijn;

3. Het werken met Taken en Workflow fasen in combinatie met een Berichtenbox brengt de relevantie van batchgewijs werken met zich mee. Taken en Workflowfasen kunnen het beste batchgewijs op vaste momenten worden opgepakt. Gebruik waar nodig het planbord. De berichtenbox leent zich meer voor ad hoc opvolging (vergelijkbaar met e-mail).

Het is verstandig dat de projectleider deze basisprincipes met medewerkers doorneemt en dat medewerkers worden meegenomen in het doel van het platform in relatie tot de visie van het kantoor. De software is namelijk niet een doel op zich. Het doel is de visie van het kantoor met betrekking tot ICT, transparantie, online werken en klantgerichtheid. De software is het middel.

Fase 5: Cliënten (contacten) uitnodigen

Output: In deze fase draait alles om communicatie rondom het platform en het feitelijk uitnodigen van de cliënt contacten door de projectleider of de relatiebeheerders van het kantoor.

Als het goed is, is op dit moment de onboarding van teamleden op het platform geslaagd! Gefeliciteerd met deze mijlpaal op weg naar een klantgerichte organisatie. 

Nu medewerkers gewend zijn geraakt aan het starten en onderhouden van interne gesprekken rondom cliënten, taken kunnen aanmaken en opvolgen en hun weg weten in het CRM is het ook tijd om cliënten op het platform te betrekken. Daarbij zijn de volgende zaken van belang:

1. Het instellen van de Welkom e mail notificatie of het accepteren van de standaard

2. Het opstellen en verzenden van een basis nieuwsbrief ter introductie van het platform vanuit de visie van het kantoor (zie ook ons voorbeeld op onze website)

3. Het (bij voorkeur) gevuld hebben van enige basisdocumenten in het dossier (permanent dossier)

4. Het nadenken over een eerste bericht vanuit het platform voor alle cliënten al dan niet in combinatie met een workflow zodat cliënten niet in een lege omgeving binnen treden. HIerbij kun je ook gebruik maken van onze standaard.

De volgende (laatste) taken liggen voor de projectleider en medewerkers in relatie tot de basisimplementatie nog in het verschiet:

Fase 6: Onboarding van cliënten

Output: Gedurende deze fase worden cliënten ge-onboard en geholpen met de basisbeginselen. Naar gelang de dynamiek toeneemt in de applicatie zal de toegevoegde waarde zich in toenemende mate ontsluiten.

Cliënten kunnen op het platform in deze fase via de cloud of via de app:

• Hun dossier raadplegen
• Berichten starten met teamleden, danwel berichten beantwoorden
• Taken geven aan teamleden, dan wel deze opvolgen
• Documenten aanleveren via berichten en de dossier Inbox
• Documenten aanleveren op basis van een uitvraag verzoek
• 1 cent betaling verrichten in het kader van identificatie (WWFT)
• Producten en diensten en de voortgang (proces) raadplegen
• Meet the team raadplegen en het CV en expertise van teamleden inzien
• Hun CRM gegevens inzien en indien nodig een wijzigingsverzoek doen
• Aangiften en/of documenten ondertekenen of accorderen

Vervolg: Proefdraaien, kennis vergaren en opstart van implementatie Workflow automatisering en SBR integratie

Gefeliciteerd. De basis implementatie van MKA is geslaagd!

Al naar gelang de gewenning en het warm gedraaid zijn van medewerkers kan nu de stap gezet worden naar Workflow automatisering en SBR integratie. Laat weten in de chat of je kantoor klaar is voor deze stap, dan starten we in samenhang daarmee die implementaties op.