Uitleg CRM inrichting

CRM is de basis voor de werking van het integratie- en het communicatieplatform. Het bevat alle relevante informatie met betrekking tot relaties, contacten en de (service)medewerkers van het kantoor, genaamd Teamleden. Alle verschillende facetten van het CRM zijn onderling verbonden. Zo is een contact (persoon) altijd uniek en gekoppeld aan een of meerdere relaties. Hiermee borgen we dat een persoon (user) altijd op 1 plek (app of web) toegang kan krijgen tot alle voor hem of haar relevante informatie (dossiers, taken, berichten, notities) zonder met een andere username of wachtwoord opnieuw te moeten inloggen. Aan een relatie is altijd een dossier verbonden die voor het interne dossier de structuur volgt zoals die onder instellingen is ingesteld.

Dus

een contact is een persoon waarmee je communiceert en die straks inlogt in Mijn Kantoor en daarmee toegang krijgt tot gedeelde mappen in het relatiedossier
een relatie is een entiteit waarvoor je als kantoor iets doet (service of diensten)
een contact kan gekoppeld zijn aan een of meerdere relaties in een bepaalde hoedanigheid (functie, e mailadres, telefoon)

Voor het kunnen verwerken van aangiften IB en het borgen van een veilige ontsluiting van het IB dossier aan een belanghebbende, dient in dat geval aan een contact (persoon) altijd een relatietype Persoon gekoppeld te zijn, tenzij het een eenmanszaak is. Het aan de relatie gekoppelde RSIN of BSN nummer is leidend voor de ontvangst en match van een binnenkomende aangifte uit een bronpakket.

Bijvoorbeeld.

Jan Lammers en Henk de Vries hebben een onderneming De Vries Fietsen Vof.

De Vries Fietsen Vof is een relatie van het type organisatie. Aan de relatie is een dossier gekoppeld. Daarin hebben zowel Jan als Henk beiden toegang. Ze zijn immers firmanten en zijn beiden gerechtigd tot het dossier.

Voor de aangifte IB van de heren maak je dan ook een relatie Persoon aan:

client Jan Lammers (persoon) - je koppelt de bestaande persoon Jan Lammers

client Henk de Vries (persoon) - je koppelt de bestaande persoon Henk de Vries

Hierdoor hebben Jan en Henk ook beiden toegang tot een persoonlijk dossier met daarin de aangifte IB en aan te leveren stukken.

Uniek identificerende kenmerken

Een contact heeft altijd een uniek nummer. Een cliënt heeft ook altijd een uniek nummer.

Een relatie van het type organisatie heeft een RSIN nummer, tenzij het een eenmanszaak is
Een relatie van het type organisatie, rechtsvorm eenmanszaak heeft een BSN nummer en apart BTW ID nummer
Een relatie van het type persoon heeft een BSN nummer en apart BTW ID nummer

Daarnaast zijn er uiteraard unieke kenmerken zoals BTW en LB nummer, echter die zijn voor de integraties met bronpakketten minder belangrijk dan het RSIN of BSN nummer waarop aangiften worden gematched.

Omdat het CRM de basis is voor de werking, is het een van de belangrijkste stappen (na instellingen) tijdens de implementatie van Mijn Kantoor. Daarbij hebben we 2 mogelijkheden om de data er zo volledig en juist mogelijk in te krijgen:

Door middel van een integratie met een (bron) pakket. Dit kan een applicatie zijn die de organisatie als haar CRM beschouwd maar vaak is het een applicatie van waaruit het kantoor haar klanten factureert. De volledigheid van een dergelijke applicatie is meestal goed georganiseerd. Ook zien we situaties dat we koppelen met fiscale pakketten waarin zich relaties en contacten bevinden. We synchroniseren de data in die gevallen naar Mijn Kantoor. Daarna wordt Mijn Kantoor vaak het leidende CRM pakket en in de synchronisatie dan ook leidend gemaakt.
Door middel van het importeren van een excel /csv die door een kantoor is gegenereerd op basis van een export uit een bronpakket en is aangevuld met relevante gegevens voor het CRM van Mijn Kantoor. Als format hebben we een sheet beschikbaar met 2 tabbladen: relaties en contacten. Dit format kan behulpzaam zijn om een goed inleesbare structuur te creëren.
TIP: Let daarbij in het bijzonder op de relatie tussen een uniek persoon en de koppeling met een of meerdere relaties. Een persoon en een relatie hebben altijd een uniek nummer en de relatie tussen een uniek persoon met het unieke nummer met soms meerdere relaties moet goed uit de opgebouwde spreadsheet blijken. De groen gearceerde velden zijn de minimum variabelen die moeten worden geïmporteerd. https://docs.google.com/spreadsheets/d/19eoJGxOadzurjNHooSoAjrzFUVx55NC88Yb8Fi7GHHg/edit?usp=sharing

Belangrijke overweging vooraf

Het is goed om je te realiseren dat Mijn Kantoor het best tot zijn recht komt als zoveel mogelijk variabelen in het CRM worden gevuld. Daarnaast is het tenminste zo belangrijk om ze goed te onderhouden. Onderhoud heeft daarbij altijd te maken met processen. Data wordt niet vanzelf onderhouden. Hiervoor dien je processen af te spreken in de vorm van handelingen, gedrag en instructies. Deze kun je vervolgens uiteraard wel automatiseren door middel van een workflow gecombineerd met checklistitems.

De volgende CRM variabelen hebben een directe relatie met de werking van functionaliteit en processen:

Veld	Functionaliteit
Producten	Om gebruik te kunnen maken van (auto)workflows waarbij aangiften uit bronpakketten ter accordering worden aangeboden aan een klant, dienen producten (en diensten) ingericht te zijn op de klant. Hiermee borgt de applicatie de volledigheid van de te starten werkprocessen en kan het kantoor altijd controleren of een aangifte vanuit het bronpakket is ontvangen en is er inzicht en overzicht uit het proces. Tevens is dit een vereiste voor het in bulk kunnen starten van werkprocessen.
RSIN /BSN nummer	Het RSIN/BSN nummer wordt gebruikt om een aangifte vanuit een bronpakket te matchen. Indien dit nummer niet is ingevuld kan de aangifte niet aan een dossier van een klant worden gekoppeld en stopt het proces in SBR approvals.
Clientnummer	Het bestaan en de integriteit van een cliëntnummer is belangrijk om cliënten te kunnen synchroniseren met andere pakketten waarmee een integratie bestaat. Een gelijk cliëntnummer is hiervoor een voorwaarde.
Contactnummer	Het bestaan en de integriteit van een contactnummer is belangrijk om contacten/personen te kunnen synchroniseren met andere pakketten waarmee een integratie bestaat. Een gelijk contactnummer is hiervoor een voorwaarde.
Bankrekening(en)	Het opvoeren van een bankrekening in CRM bij Alle gegevens is een voorwaarde voor het kunnen uitvragen van een IDEAL 1cent betaling ten behoeve van identificatie doeleinden.
Aangifte tijdvak LH	Het aangifte tijdvak Loonheffingen kan een rol spelen bij de frequentie waarin het werkproces rondom loonmutaties en accordering loonheffingen opnieuw binnen de applicatie wordt opgestart.
Aangifte tijdvak BTW	Het aangifte tijdvak BTW kan een rol spelen bij de frequentie waarin het werkproces rondom administratie en accordering BTW opnieuw binnen de applicatie wordt opgestart.
Loonheffingsnummer	Het loonheffingsnummer kan van belang zijn bij de integratie met een bronpakket van waaruit een aangifte loonheffingen wordt ontvangen.
BTW nummer	Het BTW nummer kan van belang zijn bij de integratie met een bronpakket van waaruit een aangifte BTW wordt ontvangen.
WWFT tabblad contact	Op dit tabblad wordt het nummer van het ID bewijs vastgelegd, het soort ID bewijs, de geldigheidsdatum van het ID bewijs en de datum waarop deze zaken zijn vastgesteld. Zolang deze velden niet zijn gevuld zal het systeem bij contacten die als UBO zijn aangemerkt een waarschuwing geven dat identificatie nog dient plaats te vinden.
WWFT & Structuur	Op dit tabblad wordt een relatie gelegd tussen de contacten bij een bedrijf en de juridische structuur. Van elk contact kan het aandelenbelang in een entiteit (cliënt) worden vastgelegd, waarna het platform de structuur toont. Bij aandelenbelangen >20% zal de software een persoon daarbij aanmerken als UBO. Ook kan een medewerker een persoon met een aandelenbelang <20% aanmerken als pseudo UBO. UBO’s dienen vervolgens via het WWFT tabblad dat beschikbaar is op het contact zelf te worden geïdentificeerd.
Map opdrachtbevestiging	Op het WWFT tabblad onder het tabblad WWFT & Structuur toont de applicatie de bestanden die (getekend) in het dossier aanwezig zijn onder de map opdrachtbevestiging/offerte. Hierdoor is een snelle visuele controle mogelijk op dit aspect rondom de status van klantacceptatie.
Map Kvk uittreksel	Op het WWFT tabblad onder het tabblad WWFT & Structuur toont de applicatie de bestanden die in het dossier aanwezig zijn onder de map kvk uittreksel. Hierdoor is een snelle visuele controle mogelijk op dit aspect rondom de status van klantacceptatie.
Onboarding worfklow	Op het WWFT tabblad onder het tabblad WWFT & Structuur toont de applicatie de status van de workflow onboarding indien die gedefinieerd is. Hierdoor is een snelle visuele controle mogelijk op dit aspect rondom de status van klantacceptatie.

TIP: Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk alle CRM velden in de applicatie hebt gevuld en goed onderhoud. Het komt de werking van de functionaliteit ten goede en je krijgt de tools in handen om klantgericht te werk te gaan, omdat alle relevante informatie in combinatie met communicatie, werkprocessen, timeline en producten en diensten in 1 overzicht voorhanden is. Hierdoor kun je snel de juiste beslissingen nemen en klantgericht te werk gaan zonder te hoeven zoeken in meerdere applicaties naar de stand van zaken.